Découvrez… Angelo, gestionnaire relation usagers au sein de la DG HAN

Aujourd’hui, nous rencontrons ANGELO BUFI, gestionnaire relation usagers à la DG Personnes handicapées.

En quoi consiste votre fonction de gestionnaire relation usagers à la DG Personnes handicapées ?

Cette fonction comporte deux parties. Il y a d'abord celle de calltaker, qui consiste à assurer les permanences téléphoniques par lesquelles nous sommes en contact avec différents types d’interlocuteurs, comme la personne en situation d’handicap, son représentant légal, un membre de la famille ou également d’autres professionnels du secteur. L’autre partie de ma fonction consiste à répondre au formulaire de contact. Par ce canal de communication en ligne, nous sommes au service du citoyen et nous lui permettons de résoudre un problème ou nous lui expliquons une procédure.

De quelle manière facilitez-vous le quotidien des personnes en situation de handicap ?

Il faut faire preuve d’empathie et être à l’écoute. Nous n'avons pas seulement une fonction administrative, en fonction de la situation nous portons également différentes casquettes comme celle d’assistant social, de psychologue ou simplement d’épaule sur laquelle se reposer. Nous essayons de donner des réponses complètes et précises, en employant un vocabulaire adapté à notre interlocuteur. Je pense que ces personnes viennent un peu avec un appel au secours. C’est là que nous intervenons afin de rendre leur quotidien et toutes leurs démarches administratives plus faciles. Je dis toujours que nous avons un rôle de messager entre l'usager et la DG Personnes handicapées.

Le plus important est de mettre nos interlocuteurs en confiance et de pouvoir leur assurer un appel de qualité. C’est vraiment cette empathie qui est essentielle pour notre public, qui en plus de la pathologie ou la situation physique dans laquelle il se trouve, vit la plupart du temps dans la précarité.

Travaillez-vous aussi avec d’autres services de la DG Personnes handicapées ?

Oui. C’est ce que je disais sur le rôle de messager, à la fois vers les usagers mais aussi envers nos collègues : gestionnaires de dossiers, service comptabilité, etc. Je fais partie de l’équipe de Namur et la communication avec les autres équipes est nécessaire pour parvenir à travailler tous ensemble, surtout que les appels que nous recevons proviennent de toute la Wallonie.

Pour quelle raison avez-vous choisi de travailler à la DG Personnes handicapées ?

J’ai voulu travailler dans ce service car je pense que, dans la vie, on ne part pas tous sur le même pied d’égalité. Il est vrai qu’il y a un certain paradoxe : nous avons la satisfaction de pouvoir aider les personnes qui sont en difficulté, mais à côté de ça il y a aussi des situations dans lesquelles nous sommes impuissants et qui nous permettent de nous rendre compte que nous vivons bien au quotidien.