Service Design geeft de gebruiker weer een echte plek aan tafel
Op 1 juni vieren we #ServiceDesignDay. Service design is een creatieve methode om diensten te ontwikkelen vanuit het oogpunt en met de frisse blik van de gebruikers. Iets nieuws? Nee, de term bestaat sinds 1935. Je verplaatst je dankzij service design volledig in de wereld van de eindgebruiker. Hoe gebruikt die jouw dienst en product? Welke behoeftes en emoties spelen er?
We passen het toe in verschillende projecten, zoals de ‘Intake Remake’ om de aanvraagprocedure voor personen met een handicap te verbeteren.
Een goede reden om Service Design te gebruiken? Het geeft de gebruiker weer een echte plek aan tafel. Het faciliteert betrokkenheid van al jouw stakeholders wat uiteindelijk zorgt voor oplossingen met draagvlak.
We willen allemaal klantgericht zijn, maar het volstaat niet om ons gewoon in te beelden wat onze klanten nodig hebben. We moeten het hen vragen, hen observeren en iets met hun feedback doen! Het afgelopen jaar experimenteerden we volop met burgerexpertise in verschillende projecten.
We lichten graag het project ‘Intake Remake’ uit. Dit is een project rond de vragenlijst die personen met een handicap invullen om een tegemoetkoming, parkeerkaart of attest aan te vragen. Hiervoor deden we 32 interviews en 14 observaties.
We maakten vooraf persona’s op basis van de volgende kenmerkenschaal:
- Rationeel - emotioneel
- Laaggeletterd - hooggeletterd
- Voorkeur voor digitale afhandeling - voorkeur voor menselijke begeleiding
- Negatieve - positieve ervaring met overheidsdiensten
- Geen druk sociaal leven - wel druk sociaal leven
- Aversie voor administratie - geen problemen met administratief werk
- Autonoom - afhankelijk
Zo waren we ons ervan bewust dat we een zo volledig mogelijk scala van gebruikers mee moesten nemen in onze oefening.
De interviews leiden tot klantenreizen. Welke stappen doorlopen mensen als ze de aanvraag doen? Waar zitten de frustraties en op welke momenten van het proces kunnen we onze dienstverlening bijsturen?
Interessant was dat er een groot verschil was tussen de ervaring van wie zelfstandig de aanvraag doet of wie hulp krijgt van een maatschappelijk assistent. Het is duidelijk dat we bij onze digitale toepassingen het geruststellende van een empathisch gesprek niet uit het oog mogen verliezen.
Benieuwd naar hoe zo’n klantenreis eruit ziet bij de huidige vragenlijst?
Je leest het hier:
Ik dien zelf een aanvraag in (.pdf)
Ik dien een aanvraag in met de hulp van een maatschappelijk assistent (.pdf)
Gaan we ook echt iets met die feedback doen?
Ja! Met de ervaringen uit de interviews en observaties gaan we nu 3 à 4 testformulieren ontwikkelen om na de zomer te testen. We gaan samenzitten met externe experten die werken rond mentale belasting bij personen met een handicap om te bekijken hoe we die mentale belasting ook bij onze vragenlijst kunnen wegnemen. We zullen de resultaten hiervan analyseren om tegen het einde van het jaar een voorstel voor een nieuwe, gebruiksvriendelijkere vragenlijst te hebben.