Service Design: oplossingen toetsen op efficiëntie
Projecten mogen niet eindigen met een lijvig rapport dat blijft liggen. Dankzij Service Design ontwerp en maak je oplossingen die getoetst zijn. Je project eindigt niet bij een theoretisch idee op papier. Het verhoogt de zekerheid op oplossingen die écht werken. Je investeert daarmee je tijd en het geld van de overheidssector op een zinvolle manier.
In 2019 deden we een nudgingproject om de aanwezigheid op de afspraken bij onze artsen te verhogen. Zo’n afspraak is nodig om de impact van de handicap te evalueren en vormt een belangrijke stap in de aanvraag van een tegemoetkoming, parkeerkaart of attest.
In 2018 werden er bij de DG Personen met een handicap (FOD Sociale Zekerheid) gemiddeld meer dan 1000 gemiste doktersafspraken per maand opgetekend. Bij bijna 1 op de 10 afspraken kwam niemand opdagen.
Het doel van het experiment was tweeledig. Enerzijds moest het belang van de afspraak bij de arts benadrukt worden, zodat meer mensen aanwezig zouden zijn. Anderzijds moest wie niet aanwezig zou kunnen zijn gestimuleerd worden om het centrum voor medische expertise op voorhand te verwittigen om plaats vrij te maken voor een andere aanvrager.
Gedragsonderzoek vormde de basis voor het ontwerpen van mogelijke aanpassingen in de communicatie naar wie uitgenodigd werd op een doktersafspraak. Personen die afwezig waren op hun doktersafspraak werden telefonisch bevraagd naar de reden voor hun afwezigheid. Niet beschikken over (aangepast) vervoer of een afspraak bij een andere behandelend arts waren de voornaamste redenen. Ook bleek het belang van de doktersafspraak in het aanvraagproces niet altijd duidelijk. Deze bevindingen werden meegenomen in het ontwerp van de nieuwe communicatiemiddelen.
Er werd een nieuwe oproepingsbrief, een brochure en twee herinnerings-sms’en ontworpen. Gedurende twee periodes van drie maanden werd het effect van deze verschillende communicatiemiddelen getest in Gent en in Hasselt. Dat gebeurde via een gerandomiseerd controleonderzoek.
Het volstaat niet om te denken vanuit de dienst zelf briefwisseling te bedenken en die meteen globaal te introduceren. Door verschillende opties te testen kan je aantonen wat het beste werkt en waar tijd en middelen vrij voor gemaakt moeten worden.
Resultaat: de nieuwe brieven en brochures worden nu ook echt gebruikt om mensen uit te nodigen op hun afspraak.
Benieuwd naar de impact van ons nudgingproject en voorbeelden van de aangepaste communicatiemiddelen?
Je ontdekt alle informatie hier: nudgingexperiment